על פי נתונים אלה, בתהליך בו אנשים מגלים, מתחברים ורוכשים ביטוח בריאות, הם נודדים בין העולם המקוון ולא המקוון. למעשה, לעיתים קרובות השלבים הראשונים של התהליך: החשיפה הראשונה ויצירת החיבור (engagement) מתרחשים בפלטפורמות הדיגיטליות באופן עצמאי, ורק בשלב מאוחר יותר האינטראקציה הופכת מבוססת טלפון או פנים אל פנים. בשורה התחתונה, חוויית המשתמש בתהליך רכישת ביטוח הבריאות עוברת בכל הערוצים.

בעולם של היום, רווי מכשירים, ערוצים ומידע, המסע של הצרכן הופך מורכב יותר ויותר. לדברי פטר מילר, אנליסט בכיר בפורסטר, 2015 תהיה השנה שבה שירותי הבריאות יגיבו לציפיות הצרכנים לחוויה רב ערוצית ושיפור החוויה בערוצים הדיגיטליים. בדו"ח האחרון שלו, הוא אומר כי "מבטחים יבנו תהליכים הממוקדים בצרכן, שימנפו את שיטות העבודה הטובות ביותר מתעשיית קמעונאות .. בין אם זה הרשמה מקוונת, כלי בריאות פיננסיים אישיים, או שיפור הנאמנות."

© כל הזכויות שמורות BO - Business Online