אפק נכנס לרכב של אבא, מניח את מכשיר הסלולר המתקדם שלו במקומו ליד לוח המחוונים, לוחץ על איקון ביטוח הרכב, בוחר בכפתור "נהג צעיר" ומרגע שה- GPS  מזהה שהרכב מתחיל לזוז, ביטוח הרכב עובד בתעריף נהג חדש באופן אוטומטי. בסוף הנסיעה מראה לאפק על הצג שהנסיעה שלו עלתה 2.5 ש"ח שירד מחשבון הביטוח שלו.

באותו זמן, ההורים של אפק יושבים  בסלון ביתם ומתתכננים את התקציב עבור רכישת הבית החדש שלהם. כדי לצפות בנכסים הפיננסיים שלהם הם נכנסים לאתר חברת הביטוח שלהם, בוחרים ב"רכישת דירה"  ומקבלים מולם את סכומי קרנות ההשתלמות הניתנות לפרעון, אפשרויות הלוואה כנגד תוכניות הפנסיה שלהם ושאר החסכונות שלהם  בצורה גרפית, פשוטה וקלה. הם מחליטים לפדות את סכום הכסף ובלחיצה מקבלים אישור שהכסף יועבר לחשבון הבנק בתאריך הרצוי.

אהד, אחיו הגדול של אפק התחיל היום עבודה חדשה בארגון שהוא חלם עליו שנים. סוכן הביטוח פגש אותו על כוס אספרסו, ביקש ממנו נתונים רלוונטיים אותם הקיש ישירות ל ipad שלו ומיד יכול היה להראות לו גרפים עם התפתחות ממוצעת של החיסכון שלו לצד חישוב של סכום ביטוח החיים שהוא צריך תוך "משחק" על גבי מסך המגע כדי להבין מה יקרה אם ישקיע יותר או פחות.  אהד חותם על מסך המגע בסוף הפגישה ואישור על הפעולות שביצע מגיע אליו ישירות לכתובת הדוא"ל בארגון באופן מיידי תוך הזמנה לוידאו צאט עם הסוכן לשאלות נוספות.

אפק ואהד חיים און ליין כבר היום : הם מבצעים פעילות פיננסית באתר הבנק שלהם, רוכשים באינטרנט, ניהנים מרפואה מקוונת, ומשוחחים ברשתות חברתיות ומצפים כבר היום לפעול גם בתחום הביטוח והפיננסים בצורה דומה.

ביטוח הוא אחד הנושאים הסקסיים פחות שיש. אנשים לא נוטים להתעסק עם דברים פחות נעימים (מה יקרה אם…) ובטח לבטח לא מוצאים את הסיבה להתעסק היום עם הפנסיה שתגיע בעוד 20-30 שנה. הפנסיה נתפסת כמשהו רחוק והיא מזכירה לחלקינו זקנה וחוסר תועלת.

תחום הביטוח, החיסכון הפנסיוני  והפיננסים נתפס ע"י רובינו ככבד ומסובך.  אנחנו נפגשים עם סוכן הביטוח במקום העבודה, שומעים את כל המילים המקצועיות שלו מבלי להבין את כולן ומחכים שיצביע על המקום לחתימה. וכמובן, חותמים.

החיבור בין ההדחקה לבין חוסר ההבנה בתחום הביטוח גורם לנו להתעסק כמה שפחות. מה שאנחנו לא תמיד זוכרים הוא שהחיסכון לפנסיה הוא החיסכון הגדול ביותר של רובינו, ושהוא צריך להספיק לכשליש מחיינו הבוגרים.

במהלך העשור האחרון, עם כניסת האינטרנט השתנתה לחלוטין התרבות התקשורתית שלנו. למדנו לחפש ולמצוא מידע באינטרנט, לצפות במידעים אישיים מהבנקים ומשירותי הבריאות, לרכוש באינטרנט, להתייעץ עם חברים ברשתות החברתיות – ובעצם לחיות און ליין.

חברות הביטוח החלו להשתנות ולהתאים את עצמן למציאות החדשה וחלקן החלו להשקיע ביצירת נכסים דיגיטליים לשימוש קהל לקוחותיהם.  כשמפגישים תחומים רחבים כמו ביטוח, חיסכון ופיננסים עם האינטרנט > האפשרויות בלתי מוגבלות, אך כאן דוקא מאוד חשוב להתמקד.

שיווק במהפכה מתמדת

חברות הביטוח והפיננסים מתלבטות מדי יום באילו דרכים לפעול בעולם הדיגיטלי. בשנים האחרונות חלים שינויים שמשנים את עולם השיווק כל פעם מחדש. מערוץ חד מימדי בו הקהל הגיע לאתר האינטרנט של החברה, מתבצע מעבר לעולם רב מימדי בו הלקוחות נמצאים במגוון ערוצים : רשתות חברתיות, מנועי חיפוש, סלולר ועוד…

האתגר הרב ערוצי גדול במיוחד וקברניטי החברות מתקשים שלא להתבלבל בתוך "הלונה פארק הצבעוני".

האתגר הוא לא להתבלבל. ראשית, להגדיר אסטרטגיה וקהלי יעד ומתוכם לגזור מטרות ויעדים. רק לאחר מכן נכון יהיה לבחור את הערוצים ואת סוג הפעילות עבור כל אחד מהם.

דווקא ריבוי האפשרויות יכול לסייע לחברות בתחום הפיננסים והביטוח שצריכות לשווק מוצרים בלתי מוחשיים . קיימים היום יותר ויותר כלים להמחיש צורך, להרגיש מה הפתרון הנכון ללקוח, גם בעולם בו המוצרים לא מוחשיים ולייצר שיחה וחוויית מותג.

באופן מסורתי, תחום הביטוח מתחלק ל-2 חלקים: חברות הביטוח ה"מסורתיות" שמשווקות באמצעות סוכנים וחברות הביטוח הישירות.

האינטרנט מחדד את השוני בין החברות, בכך שהוא מאפשר לחברות הביטוח הישירות להקים פלטפורמות למכירת מוצרי ביטוח שמתנהגים כמו "מוצרי מדף" (לדוגמא: ביטוח רכב, ביטוח נסיעות לחול וכד').

לחברות הביטוח המסורתיות המדיה הדיגטלית מאפשרת להתמקד במתן כלים ושירותים ללקוחות ולסוכנים. דוגמא טובה תהיה חברת מגדל, שניתן למצוא באתר שלה שירותים מגוונים ללקוחותיה לצד מכירה, אך אופן הגשת התוכן הביטוחי בשפה שכולם יכולים להבין (לרבות המידעים האישיים), לקח את מגדל כמה צעדים גדולים בגישתה מסבירת הפנים לציבור הרחב.

לצד היצרנים (חברות הביטוח ובתי ההשקעות) קיימות סוכנויות הביטוח ומנהלי ההסדרים הפנסיוניים שפעילותם ברשת רחוקה שנות אור מהפוטנציאל. בולטת לטובה בתחום הינה  מבטח-סימון, סוכנות הביטוח והפיננסים הגדולה בישראל שלקחה על עצמה גם את ההובלה באינטרנט בקרב סוכנויות הביטוח והקימה פעילות רב ערוצית דיגיטלית הכוללת אתר אינטרנט עשיר ממוקד בשירות עבור לקוחותיה, לצד פעילויות במדיה החברתית בפייסבוק, youtube ובפעילות ממוקדת בדואר אלקטרוני.

מה מחר בבוקר?

אתרי האינטרנט של חברות הביטוח יהפכו ללא ספק למרכז המידע, השירות והמכירות המרכזי.

תוך זמן קצר חברות הביטוח הישירות ימשיכו להתאים את תהליכי המכירה הטלפוניים הקיימים, לתהליכים קצרים ונוחים באינטרנט, תוך דגש על מתן שירותים עצמיים ללקוחות הקיימים. רוב הפעילויות תופעלנה באמצעות אפליקציות סלולריות המואמות לציוד הקצה.

במקביל יחלו החברות להשתמש ברשתות החברתיות  ובראשם פייסבוק כ"קיוסקים" שיאפשרו לבצע את הפעולות הנפוצות.

החברות המסורתיות תפעלנה ב-2 כיוונים מקבילים: מול קהל הלקוחות ינגישו  יותר ויותר מידע , תוכן וכלים שיאפשרו לציבור המבוטחים והחוסכים להבין ולשלוט בצורה נוחה. במקביל החברות ימשיכו לפתח את נושא השירותים העצמיים ויתנו קפיצת מדרגה בתחום ביצוע הפעולות בדומה למתאפשר בבנקאות באינטרנט. ניתן לשער שחלק גדול מהשירותים העצמיים, המידעים האישיים וביצוע הפעולות (לרבות פעולות רכישה של "מוצרי מדף") ינתן גם בסלולר.

הכיוון השני של חברות הביטוח המסורתיות יהיה תמיכה בפעילות הסוכנים. גופי הביטוח יכולים לסייע לסוכנים לבצע את עבודתם בצורה יעילה ונוחה יותר ויוכלו להצעיד את הסוכנים שלהם לעולם הדיגיטלי בעיקר בתחום השירות והמכירה בערוצים הדיגטליים מגוונים (אתרי אינטרנט, רשתות חברתיות, מנועי חיפוש, סלולר, מסכי מגע מתקדמים לפגישות פרונטליות עם לקוחות, מערכות דיוור חכמות ועוד).

דווקא בעולם מתקדם ודיגטלי, יש ערך מיוחד למתווכים (סוכני הביטוח) ששומרים על קשר אישי וחם עם הלקוחות מצד אחד וככל שישתמשו בצורה חכמה בערוצים הדיגיטליים כערוצים משלימים לנוחיות הלקוחות, כך ישלימו את הנוסחא המושלמת לגיוס לקוחות ושימורם מרוצים לאורך זמן מהצד השני