ענבר דותן

 באזזז וורדס

הבאזז וורד הראשונה, שאני זוכרת שנתקלתי בה, היא "app".
בשנת 2009 רכשתי את הiPhone הראשון שלי. לא הייתי מבין הראשונים לקנות, חלק מחברי כבר הסתובבו עם iPhone, ואני העדפתי לחכות עוד קצת. מאז דגמי ה-S מלווים אותי.
עם הiPhone, הגיעו האפליקציות. כבוגרת מדעי המחשב ניסיתי להבין מה זה app? מה ההבדל בין התוכנות האלה על מכשיר הטלפון שלי לבין התוכנות שאני מתקינה או אלו שיצרתי במהלך לימודי?
לא ממש הצלחתי להבין…
כמה שנים מאוחר יותר (2012), אהד, הבן שלי, אז בן 5, הסביר לי שיש כל מיני אפליקציות על הiPad: "נו… תוכנות קטנות כאלה". הוא "סגר לי את הפינה". אותה הגברת בשינוי אדרת.

 מה לטרנספורמציה דיגיטלית ולטינדר?

היום, כשאני נתקלת בבאז וורד "טרנספורמציה דיגיטלית" אני נזכרת בשנת 1995, השנה בה הכרתי את מיקי, שהיה החבר שלי באותה התקופה. הכרנו באמצעות TVTEL – סוג של רשת אינטרנט ישראלית סגורה.
מיקי גר בשכונה הצמודה, אבל הכרנו באמצעות האינטרנט. היום עם אפליקציות כמו tinder ו-happn, שמסייעות להכיר את זה שיושב לידנו בבר ניראות טבעיות למדי. הדברים השתנו מהימים שבהם שרו סרנדות מתחת לחלון.
הדיגיטל שינה אותנו, את חיי היומיום שלנו ואת מכלול הציפיות שלנו בעולם שבו הטכנולוגיה יוצרת אפשרויות בלתי מוגבלות.

התחלת הטרנספורמציה הדיגיטלית בחברות עסקיות

השינוי שחל בנו חייב את החברות העסקיות לחקור את הציפיות ודפוסי ההתנהגות המעודכנים שלנו, כדי להצליח להגיע אלינו. אט אט, חברות מסחריות למדו, שבשביל להגיע אלינו הן צריכות לעשות דברים אחרת.
אני זוכרת את אחד הצעדים הראשונים של כניסת חברה עסקית לעולם הדיגיטלי, כאשר אסף דותן סיפר לי בשנת 1997 שהציע להנהלת סלקום, לרכוש את הדומיין cellcom.co.il. הוא טען כי "מרכז השירות הגדול ביותר של כל חברה מסחרית יהיה בעתיד באינטרנט". כחלק מאימוץ הטכנולוגיה בתקופה הבועה, ההנהלה זיהתה את החזון ואפשרה לקדם את הרעיון ואת האתר הראשון של סלקום.
באופן טבעי, המקום שהיה הכי קל להתחיל את הטרנספורמציה היה בעולמות השיווק והפרסום, שם ניתן היה לעשות התאמות פשוטות ומהירות, יחסית, של החומרים הקיימים ולהתנסות בעבודה בערוצים הדיגיטליים, מה שקרה כבר בסוף שנות ה- 90.
באזורים מרכזיים יותר, שמהווים את ליבת הארגון: המוצר או השירות עצמו, תהליכי מכירה, תפעול וכוח אדם, האתגרים גדולים בהרבה, קצב ההשתנות מהיר פחות.

כשהדיגיטל פוגש את השירות והמכירה

לאורך השנים השתנינו. אנחנו רוצים יותר. מהר יותר, מותאם יותר, נגיש יותר, כי גם מצפים מאתנו להיות כאלה והחברות שחוקרות ולומדות אותנו, מבינות את זה.
בעשור האחרון, שימוש בכלים ובערוצים הדיגיטליים מתרחב גם לעולמות השירות והמכירה: החל ממתן שירות ברשתות החברתיות, דרך צ'אט עם נציג שירות, בוטים, מסחר אלקטרוני, מערכות מידע אישי ושירות עצמי ועוד. השינוי שחברות היו צריכות לעשות (ועדיין צריכות לעשות) כדי להתאים את עצמם לחיינו הדיגיטליים הפך מורכב הרבה יותר.
השינוי נוגע בהון האנושי, אותם נציגים שנהגו לענות לטלפון, היום צריך לתפעל צ'אטים, צריכים להתבטא ברשתות בהן כל תגובה חשופה ומתועדת לעיני כל. השינוי נוגע במערכות הפנים ארגוניות: כבר לא ניתן לטשטש את הבלגן במערכות, החל מטיוב כינויים פנימיים, שניתנו בעבר ללקוחות או למוצרים וצונזרו בעל פה ע"י נציג, בעוד שהיום לא ניתן לצנזרם כאשר המידע חשוף בדיגיטל, ועד לריכוז כל נתוני הלקוח ממספר מערכות שונות, הצגת מגוון מוצרים רחב ואבטחה של פעילות תשלום. משימה לא פשוטה. ובכלל איך הופכים את מוקד השירות לפרואקטיבי, כזה שמאתר נקודות לטיפול בערוצים הדיגיטליים ולא רק נותן מענה לפניות שמגיעות אליו?

עולם דיגיטלי

בשנים האחרונות השינוי הגיע עד למוצר עצמו. לצד חברות שכל המוצר או השירות שלהם הוא דיגיטלי, כמו שירותי אחסון בענן, גיימינג, שירותי תשלומים ועוד, חברות התחילו להבין שניתן להרחיב כמעט כל מוצר פיזי או שירות באמצעות הכלים הדיגיטליים ולמכור יותר.
המזוודה שלנו כבר לא הכי טובה רק בגלל שהיא שורדת אתנו שנים, אלא בגלל שקל למצוא אותה, היא מטעינה לנו את המכשירים החשמליים ועוד.
הטרנספורמציה הדיגיטלית כבר כאן ולא מאתמול. כל ארגון נמצא ברמת בשלות אחרת להטמעת השינוי והשינוי הוא מורכב, מאתגר ולוקח זמן רב, שנים בדרך כלל.

השינוי מתחיל בהבנת הצרכים שלנו כאנשים, וכלקוחות. ומתאפשר באמצעות שימוש בטכנולוגיות חדשות לצד התאמה של כל החברה: מבנה, כוח אדם תהליכי עבודה וצורת חשיבה.

חברות שלא ידביקו את קצב השינוי עלולות להיעלם מהעולם (זוכרים את בלוקבסטר?). פעמים רבות קל יותר ליצור חברה חדשה, ברוח החיים היום, תוך שילוב תובנות קיימות, מאשר לשנות חברה מיושנת, בעלת הרגלים, מערכות ונהלים שלא מתאימים לשוק המשתנה.

מילה אחרונה על הבאזז וורד: טרנספורמציה דיגיטלית

בפעם הבאה שמישהו מדבר אתכם על טרנספורמציה דיגיטלית, תזכרו שלא מדובר בתהליך חדש, אלא רק בבאז וורד, שגם היא כבר לא כל כך חדשה.

ענבר דותן, יועצת ושותפה בחברת הייעוץ BO – Business Online

הטור פורסם במקור באתר איגוד השיווק הישראלי 

        הרצליה, ישראל

© כל הזכויות שמורות BO - Business Online

    info@b-o.co.il

     054-6743-054

BO - Business Online

טלפון: 054-6743054
מייל: info@b-o.co.il