מסחר אלקטרוני וחווית משתמש: איך לגרום לגולשים לקנות?

 רויטל בן עמי רויטל בן עמי 

יחס ההמרה של 1%-2% אינו נדיר באתרי סחר אלקטרוני. מכל 100 גולשים שהצלחנו להביא לאתר – רק אחד או שניים יקנו. בחנות אוף ליין חווית הקנייה היא רב מימדית וכוללת עיצוב, ריח, מוזיקה שירות ועוד. בחנות מקוונת החוויה שטוחה יותר, ולכן חשוב לשכלל ולתחכם אותה.

בכל יום קונים פוטנציאליים מבקרים באתר שלכם ומגיעים לשלב קבלת ההחלטה: לקנות או לא לקנות, כמה לקנות, מתי לקנות? זה השלב שבו אתם אמורים להיות שם בשבילם, ללוות אותם, לדאוג שירכשו דווקא אצלכם, שירכשו עוד, שיחזרו שוב ואם אפשר גם יספרו לחברים.

בחנות אוף ליין, התהליך הזה, מהרגע שהלקוח נכנס לחנות ועד שהוא יוצא ממנה עם שקית קניות ביד, הוא רב מימדים: העיצוב, הריחות, הטעמים, המוזיקה ברקע, העובדים, המוצרים הפיסיים, הכל מתלכד לכדי חווית הקניות. בחנות מקוונת, לעומת זאת, החוויה עלולה להיות שטוחה יותר, ולכן החשיבות של חווית המשתמש, UX. בעזרת תכנון נכון של חווית המשתמש, ניתן להפוך את החוויה לרב מימדית וחווייתית לא פחות, ואולי אפילו יותר מבחנות אוף ליין. אז איך הופכים את החוויה הזו למוצלחת, והכי חשוב, לכזו שמסתיימת ברכישה?

מהי חווית משתמש?
חווית משתמש – User Experience UX היא האינטראקציה בין המשתמש למוצר / אתר. החוויה כוללת: ממשק טכנולוגיה-אדם, עיצוב, מידע, שיווק והיבטים רגשיים-תחושתיים. (מתוך קצרצרמונחים דיגיטל). זה הזמן להודות, שבעולם השיווק בכלל והדיגיטל בפרט, יש המון באז וורדס שצצות כפטריות לאחר הגשם ונעלמות ככלניות בתום דרום אדום, אבל חווית משתמש היא לא אחת מהם. חווית משתמש היא החוויה ההוליסטית שחווה גולש שנכנס לאתר: ממשק המשתמש, התוכן, הניווט, חווית משתמש היא הכל.
כיועצת בחברת BO, אני תמיד בוחנת את חווית המשתמש ואת הדרכים לשדרג אותה. במאמר זה רכזתי טיפים שלנו לחוויית משתמש אופטימלית בעולם של מסחר אלקטרוני.

  1. עמוד הבית הוא חלון הראווה של החנות הוירטואלית
    חלק גדול מהגולשים ינטשו כבר בעמוד הראשי. חשוב שהוא יהיה מזמין, נעים, קל להתמצאות, לא עמוס, שיעביר את ערכי המותג ובמקביל יספק תחושת ביטחון על ידי לינקים למדיניות בנוגע לפרטיות, החזרת מוצרים וכדומה. ככלל לא כדאי לקדם בעמוד הבית מוצר ספציפי (אלא אם כן אתם מוכרים מספר מצומצם של מוצרים), אלא קטגוריה של מוצרים, מבצע מוביל, מוצרים חדשים או פופולריים במיוחד או משהו דומה שפונה לקהל רחב.דוגמה לכך אפשר לראות באתר הקניות המקוון NEXT, בעמוד הבית יש קידום של נושא אחד, הקולקציה החדשה, קצר וממוקד. בנוסף הם מדגישים תועלת אחת חשובה, משלוח חינם, ואז מכוונים את הגולש פונקציונלית למקום הנכון לו: מוצרים חדשים לנשים, גברים, ילדות או ילדים. זהו. מי שלא מצא את עצמו כאן יכול למצוא הכל בתפריטים העליונים, שם יש חלוקה לפי מותגים, גילאים ומוצרים, וכמובן שורת חיפוש.
    אתר NEXT עמוד הבית הוא חלון הראווה של החנות הוירטואלית
  2. ניווט – הגעת ליעד
    סף הסבלנות של כולנו הולך ומתקצר. אם לא נצליח לענות לצורך של הגולש במינימום זמן הוא ינטוש אותנו תוך זמן קצר יותר מהזמן שלקח לכם לקרוא את המשפט האחרון.

    • כדאי לעבור על כל התפריטים באתר, לוודא שהם פשוטים וברורים ולבצע עליהם בדיקות שונות.
    • בצעו חשיבה מעמיקה על החלוקה לקטגוריות:
      • לפי מוצרים: גברים > חולצות > טי שרטס מודפסות >….
      • לפי קהלים: ילדים, נשים, גברים…
      • לפי נושאים: באתר לבגדי ספורט, חלוקה לפי מותגים ולפי סוג הספורט
      • לפי צרכים : בגדים ליומיום, בגדים לערב, בגדים לחתונה…
    • זה בסדר גמור שהדרך למוצר אחד תגיע מכמה תפריטים: הגיוני לחפש כיסוי לסמארטפון בקטגוריה של סמארטפונים, אבל יהיו גם כאלו שיחפשו את הכיסוי דווקא באקססוריז.
    • פרסונליזציה – חשוב לתת מענה לצרכים של הגולש, אבל חשוב גם להציע לו דברים שאנחנו חושבים שהוא ירצה. זה יכול להיות מוצרים משלימים, המלצות בסגנון "מי שרכש פריט זה רכש גם…", ניהול רשימת חלומות או אפילו מנגנון חיזוי העדפות, אם יש לכם מספיק DATA לסטטיסטיקות. העובדה שגולשים רבים בוחרים להירשם עם פרופיל הפייסבוק שלהם מספקת מידע פרסונלי רב. גם תוכניות נאמנות יכולות לשפר את יחס ההמרה. השבוע הופתעתי לקבל מייל שמציין שחסרות לי 2 שהיות כדי לזכות במעמד ה-Genius בבוקינג.קום, תודו שזו סיבה טובה לצאת לנופש!
      ניווט – הגעת ליעד - Booking.com
    • גם כשמגיעים לקופה כדאי לתת אפשרות נוחה לרכוש מוצרים משלימים, לבדוק את מדיניות ההחזרים של החברה, לחזור לתהליך הקניה וכדומה.

    בשורה התחתונה, כמו בעולם הלא מקוון, גם כאן, ככל שהגולש ימצא מהר יותר את מה שהוא רוצה, כך הוא יגיע מהר יותר לנקודת התשלום, אבל הדרך חשובה לא פחות – ליצור חוויה נעימה, להציע מוצרים נוספים ולתת שירות נפלא.

  3. צ'ט לו היה לי
    צ'ט עם נציג, נציג וירטואלי, שאלות נפוצות, סרטונים ותמונות: לכל הכלים האלו יש את היכולת ליצור אמון בנו ובמוצר שלנו ולהניע לפעולה. ניתן להפעיל עזרי המרה (צ'ט, נציג וירטואלי) על פי תנאים מקדימים. למשל:

    • גולש שנמצא בעמוד יותר מדי זמן
    • גולש שחוזר לעמוד מסוים ולא מתקדם
    • לאחר הודעת שגיאה

    הפעלת הכלים הללו רק במצבים שבהם הגולש צריך אותם תביא לכך שהם לא יפריעו לו, ובנוסף ישפרו אחוזי המרה. זה אפילו משתלם יותר כלכלית כי מפעילים נציג צ'ט רק כשהוא באמת נחוץ.
    בכלל, מכיוון שהחיסרון העיקרי בקניות ברשת הוא חוסר היכולת לגעת במוצר, כדאי לתת כמה שיותר מידע: תמונות איכותיות, הסברים, סרטים שמראים שימוש במוצר וכדומה. תוכן גולשים (UGC – User Generated Content) שכולל דירוג והמלצות, הוא אמצעי נפלא לצמצום אי הודאות של הגולש בנוגע למוצר.
    זה המקום ליצירתיות וחשיבה אינסופית, איזה ארגז כלים אנחנו יכולים לתת לגולש כדי לשפר את החוויה שלו. באתר קסטרו למשל, הוסיפו לצד טבלת המידות הרגילה גם טיפים למדידה
    צ'ט לו היה לי - אתר קסטרוצ'ט לו היה לי

  4. תוכן מביא להמרה
    בתוכן, אני מתכוונת לכל תוכן שמוצג באתר: טקסטים, תמונות, סרטוני וידאו… לכל אלמנט כזה יש השפעה מהותית על החוויה של הגולש ועל הבחירה שלו בסופו של דבר: לקנות או לא לקנות. התוכן הוא היסוד של האתר, והוא מתבטא בכל שלב של תהליך הרכישה: מייצר מודעות ולפעמים אפילו צורך, מספק לגולש את המידע הנחוץ, תומך ומלווה לכל אורך הקניה, מגיע עד לקופה ומלווה את התהליך עד הרגע האחרון – עם הצעות למוצרים משלימים ועם סיום ידידותי ונעים שמחזק את החלטת הרכישה ותורם לרכישה חוזרת.
  5. Check Out
    • עגלת קניות – לאורך כל התהליך,חשוב שבאייקון עגלת הקניות יהיה כתוב מספר הפריטים, כדי שהגולש לא יצטרך בכל פעם להיכנס לעגלה כדי לראות כמה פריטים יש לו.
    • הרשמה – אפשרות להשלמת רכישה כאורח, לצד אפשרות להירשם, מפשטת את תהליך הרכישה ומזמינה משתמשים מזדמנים להירשם כאשר הם מרגישים בנוח, ולא כופה עליהם רישום לא רצוי.. ככל שהצ'ק אאוט יהיה מהיר ופשוט יותר כך גדלים הסיכויים שהעסקה תתבצע. מומלץ בחום לאפשר הרשמה דרך פרופיל ברשתות החברתיות, אבל אל תזניחו גם את אלו שבוחרים להירשם בהרשמה רגילה – מינימום פרטים, תהליך נעים, ובלי בקשות למידע שאין לגולש עליו בכל רגע (למשל מספר רישיון נהיגה).
    • אין צורך לבקש את אותו מידע פעמיים – למשל אם הכתובת למשלוח זהה לכתובת החשבון, אין צורך למלא את המידע פעמיים.
    • הראו את התקדמות התהליך: מה כבר עשינו, מה עוד נותCheck Out - amazon.comר לנו…
  6. M-Commerce: קניות בכל זמן, בכל מקום
    יותר ויותר קניות מתרחשות במובייל, M-Commerce, שם חווית הקניות מהירה יותר, ממוקדת יותר, ויכולה להיתמך גם במימד פיזי תוך שילובים בין און-ליין לאוף-ליין. חשוב להתשתמש בכוחו של המכשיר: מספר טלפון לחיץ לחיוג מיידי, קישור לאפליקציות ניווט והתחברות מהירה באמצעות קוד שנשלח בהודעת SMS למכשיר. חשוב לא פחות הוא עיקרון האצבע המלווה אותנו: כל כפתור, כל טקסט, כל אימג', צריכים להתאים לאצבעו של אדם.

להפוך מבקר ללקוח משלם
במקרים רבים יחס ההמרה באתר מסחר אלקטרוני נע בין 1% ל- 2%, תלוי כמובן במוצר הנמכר ובאתר עצמו. כלומר, מכל 100 גולשים שהצלחנו בדם, יזע ודמעות להביא לאתר, רק אחד או שניים יקנו. חווית משתמש טובה במיוחד תוכל לשפר פלאים את היחס הזה ולהעלות הן את כמות הרוכשים והן את סכום העסקאות.

רויטל בן עמי, יועצת בחברת הייעוץ BO – Business Online המובילה ארגונים להצלחה בערוצים הדיגיטליים.

פורסם לראשונה באתר איגוד השיווק

BO נדבר

1 /
תודה, {%alze_contact_name%}! נהיה איתך בקשר בקרוב.

%

דיגיטל

פרוייקטים

לקוחות

שנות נסיון

BO - Business Online

%d7%a7%d7%95-%d7%9e%d7%a7%d7%95%d7%95%d7%a7%d7%95

חברת BO - Business Online מסייעת לארגונים לממש את הפוטנציאל העיסקי שלהם באמצעות הכלים והערוצים הדיגיטליים. BO מובילה תהליכי טרנספורמציה דיגיטלית, גיבוש אסטרטגיה לפעילות בערוצים הדיגיטליים, בניית תוכניות עבודה, חווית משתמש, תוכן וליווי להצלחה. הפעילות מתבצעת באמצעות צוות מומחים, בעלי נסיון רב שנים, בארגונים מובילים בתחומם.

 

%d7%9e%d7%99%d7%a7%d7%95%d7%9d        הרצליה, ישראל

 

© כל הזכויות שמורות BO - Business Online

%d7%9e%d7%99%d7%99%d7%9c      info@b-o.co.il

 

%d7%98%d7%9c%d7%a4%d7%95%d7%9f     054-6743054

 

BO - Business Online

%d7%a7%d7%95-%d7%9e%d7%a7%d7%95%d7%95%d7%a7%d7%95

טלפון: 054-6743054 מייל: info@b-o.co.il
© כל הזכויות שמורות BO - Business Online