סיפור לקוח: מתכנון ועד מדידה ושיפור – איך סייענו לאיילון ביצירת תהליכי e-commerce?

 צוות BO

לאחרונה השיקה איילון ביטוח תהליכי  eCommerce חדשים: רכישת ביטוח דירה וביטוח רכב למועדונים בדיגיטל.
כיועצים, שמלווים את איילון ביטוח בתחום הדיגיטל והחדשנות, שמחנו על בחירתם בנו גם לתכנון ממשק המשתמש והשפה של התהליכים, ואנחנו שמחים לשתף בתהליך.

אסטרטגיה, מחקר ובידול
השלב הראשון בכל פרויקט אותו אנחנו מלווים, הוא לימוד.
לאחר שענינו על השאלות האסטרטגיות: האם נכון לפתח תהליך eCommerce בחברת סוכנים? איך בכל זאת ניתן לשלב e-commerce עם הסוכנים וכיצד אפשר לסייע לסוכני הביטוח באמצעות הדיגיטל?", שאלנו את עצמנו וחידדנו את אבני היסוד של התהליך: המטרה, היעדים, קהלי היעד והבידול.
אז, נותר לנו למפות את השאלות והחסמים של הלקוחות: "למה כדאי לי לקנות ביטוח אונליין? איך אני יודע מה הם סכומי הביטוח שאני צריך? מאיזו חברה כדאי לרכוש?"
התהליך הזה הוביל לשתי תובנות ברורות: הראשונה, איילון היא חברת ביטוח הנשענת על מערך הפצה רחב ומקצועי של סוכני ביטוח. התובנה השנייה היא שלרכוש בדיגיטל וליהנות משירות של סוכן ביטוח מקצועי, זו חוזקה מבדלת.
לאור התובנות, יצרנו 2 פלטפורמות עבור 2 קהלי יעד:
White label עבור סוכנויות ביטוח – פלטפורמה שמאפשרת לסוכני ביטוח לשווק את מוצר הe-commerce של איילון (ביטוח דירה living ) תחת המותג שלהם.
פלטפורמת e-commerce לרכישת ביטוח דירה ורכב באתר איילון – רכישה עצמאית, תוך בחירת סוכן ביטוח מקצועי שיעניק שירות וליווי שוטף בכל עת וצורך.

תכנון מסע לקוח
המשכנו להעמיק בהבנת הלקוחות ובחנו את המסע של הלקוחות הפוטנציאלים שלנו. מיפינו את הערוצים בהם הם נמצאים, את הרגשות והצרכים שלהם.
כתוצאה מכך, תכננו תהליך שמלווה את הלקוח במספר ערוצים, ביניהם: מובייל ודסקטופ כולל מתן מענה ללקוח לשחזר את ההצעה שלו במידה והוא צריך זמן לבדיקה/התייעצות ותוך שימוש במספר ערוצים דיגיטליים נוספים כמו סמסים ודוא"ל. לצד כל אלה, מנהלת איילון מוקד טלפוני שיודע ללוות את התהליך במידת הצורך.

חווית הלקוח – האתגר: איך הופכים תהליך עתיר פרטים לקל ופשוט
כדי לייצר הצעת מחיר מותאמת אישית, חברת הביטוח משקללת פרטים רבים, אותם היא צריכה לאסוף מהלקוח: החל מפרטים אישיים, דרך פרטי הדירה, הרכוש בה ועוד.
איסוף הפרטים היווה עבורנו אתגר.
אפילו כמשתמשים, כולנו יודעים, שטפסים ארוכים ומרובי שדות הם סיוט. מספיקה הסתכלות בלבד על טפסים כאלו, בשביל להתעייף ולהתייאש מראש.
ידענו מה אנחנו לא רוצים:
לא עוד טפסים ארוכים. לא עוד שימוש במונחים לא מובנים. לא עוד וויזארדים (אשפים) "של פעם".
רצינו ליצור תחושה רציפה, שמדמה תקשורת ושיח טבעי עם הלקוח, אותו שיח שהוביל בהצלחה את איילון טרום העידן הדיגיטלי. בחנו לא מעט ממשקים עדכניים של חברות ממוקדות לקוח מהעולם, ומתחומים שונים: תיירות, קמעונאות, תקשורת וגם פיננסים וביטוח. בנוסף, התבססנו על הניסיון שלנו בתכנון חווית לקוח ובחרנו ליצור חוויה של ממשק שיחה.

מממשק משתמש לממשק שיחה
אחרי שהבנו, שיותר מכל ממשק אחר, אנשים רגילים, פשוט לשוחח (בטלפון, בווטסאפ), החלטנו ליצור את תהליך הe-commerce של איילון ביטוח בצורת ממשק שיחה, בדומה לממשק השיחה שיצרנו לאיילון בבוט השירות באתר שלהם.
בנוסף, כחלק מתפיסת הפתרון, הוספנו 2 אלמנטים לאורך כל שלבי התהליך, שעונים על צרכים חשובים של הלקוח: האחד, מחוון אינטראקטיבי, המציג ללקוח את ההתקדמות שלו בתהליך ומייצר שקיפות. השני, הוא "סל קניות" המשקף ללקוח בכל שלב את הבחירות שבחר עד כה. "סל הקניות" מסייע להימנע מזיהוי טעות רק בסוף התהליך וחזרה שלבים רבים אחורה.  תוצר שלב האפיון היה מסכי axure מלאים למובייל ולדסקטופ הממחישים את כלל מצבי התהליך האפשריים.

הגדרת שפה ומיקרו קופי
תחום הביטוח עתיר במושגים מקצועיים ולא מעט רגולציה. לצד אנשים המקצוע, המורגלים לשפה ה”ביטוחית”, הלקוחות מעוניינים להבין מה הם רוכשים, ולעשות את זה בשפה שהם מבינים.
מדובר באתגר אמיתי עבור אנשי התוכן.
מומחי התוכן שלנו ב BO Content יצרו שפת שיחה אישית, בגובה העיניים, עם מינימום מונחים מקצועיים ומקסימום שקיפות. בשיחה משולבים הסברים לרכישת ביטוח דירה בקלות בדיגיטל.
שפת השיחה כוללת  מיקרו קופי עבור כל שלבי השיחה עם הלקוח, שדות, הסברים, כפתורים והודעות.

עיצוב גרפי
מאפייני ממשק המשתמש שלנו ליוו את סטודיו העיצוב בכל השלבים, מהבריף העיצובי ועד אחרון המסכים, במטרה לוודא שהעיצוב משקף נאמנה את החוויה אותה תכננו ליצור.
בנוסף, הממשק הצמוד בין המאפיינים למעצבים אפשר לתת מענה לכל סוגיה שעלתה בדרך, בשיתוף פעולה מלא.

בדיקות משתמשים וקבלת פידבק מתמשך מהלקוחות
כמו בכל פרויקט שאנחנו מתכננים, היה חשוב לנו לבחון את תגובת קהל היעד. רצינו לוודא שמה שהמומחים שלנו תכננו ב”תנאי מעבדה”, אכן עובד בשטח, כפי שרצינו.
ביצענו בדיקות משתמשים מסוגים שונים, עם קהלים שונים: קהילת בודקים בקרב קהל היעד בתשלום, עובדי חברה, וכמובן שגם friends&family. אספנו פידבקים וחידדנו את הנדרש.
על אף התהליך המתודולוגי והקפדני, ברור לנו שלא נפסיק לשפר. ההשקה היא רק ההתחלה. לשם כך הטמענו מערך מדידה, שיאפשר לנו לבצע אנליזה, ללמוד ולשפר.
לא הסתפקנו רק במדידה כמותית,  כחלק ממסע הלקוח הטמענו אפשרות לקבלת פידבק מהלקוחות. בסוף כל תהליך, הלקוחות מוזמנים לדרג ולתת פידבק. כך הם הופכים לחלק מהצוות שלנו ומשפיעים על שיפור ועיבוי מסע הלקוח

כל זה לא היה קורה בלי צוות הפרויקט הנפלא:
ייזום והובלה – אגף מטה, חדשנות ומשאבי אנוש ואגף אלמנטר, איילון ביטוח
פיתוח – אגף מערכות מידע, איילון ביטוח
סטודיו עיצוב – מטריקס
מיקרו קופי – סוכנות התוכן שלנו BO Content
תכנון ואפיון חווית וממשק המשתמש (UI/UX) – צוות הייעוץ וחווית המשתמש שלנו  BO – Business Online

תודה לאיילון שבחרו בנו להיות שותפים להקמת תהליכי האי-קומרס לביטוח רכב וביטוח דירה!

ניתן להתנסות בתהליך ולרכוש ביטוח דירה למבנה ולתכולה בעד 30% הנחה >> כניסה

        הרצליה, ישראל

© כל הזכויות שמורות BO - Business Online

    info@b-o.co.il

     054-6743-054

BO - Business Online

טלפון: 054-6743054
מייל: info@b-o.co.il