האם אפשר לשפר תוצאות עסקיות באמצעות חווית משתמש?
ענבר דותן
חווית משתמש מושפעת משילוב של מספר מרכיבים: תוכן, ארכיטקטורת המידע, ממשק המשתמש ועיצוב. כל אחד מהמרכיבים הנ"ל צריכים לשלב בין המטרות העסקיות של האתר והבנה של התנהגות הצרכנים הדיגיטלית, על מנת למקסם את יעילות האתר.
חווית משתמש (UX – User Experience ) היא שילוב בין התנהגויות, עמדות ורגשות מסוימים של אדם בשימוש במוצר, מערכת או שירות. חוויית משתמש מורכבת מהיבטים חווייתיים, רגשיים, ערכיים ופרקטיים באינטראקציית אדם-מחשב. בנוסף, היא מורכבת מתפיסתו של המשתמש את המערכת בהיבטים כגון שירות, נוחות שימוש ויעילות. חוויית המשתמש משתנה כל הזמן בשל נסיבות השימוש, שינויים במערכות אישיות, וכן הקשר השימוש.
במאמר זה אתמקד באתרי האינטרנט, אך כל הנאמר לגבי אתר האינטרנט נכון לכל מערכת (ממשק) שנוצרת בה אינטראקציית אדם-מחשב: מכשירים סלולריים, טאבלטים, מסכי מגע, טלוויזיה אינטראקטיבית וכדומה.
תכנון חווית המשתמש UX – השלב החשוב ביותר בתכנון האתר
חווית משתמש מושפעת משילוב של מספר מרכיבים: תוכן, ארכיטקטורת המידע, ממשק המשתמש ועיצוב. על מנת למקסם את יעילות האתר, כל אחד מהמרכיבים צריך לשלב בין המטרות העסקיות של האתר והבנה של התנהגות הצרכנים הדיגיטלית. כדי לייצר חווית משתמש טובה, חייבים להכיר את קהל היעד: מה הצרכים שלהם, מה מושך אותם ומה הם היו רוצים להשיג.
בכל תהליך של תכנון חווית משתמש נשאף לפגוש את קהל היעד, לתחקר ולשאול. ננסה לראות את העולם דרך עיניהם ולהבין מה מניע אותם. תכנון טוב של חווית המשתמש ישלב בין המטרות העסקיות והגמישות הנדרשת מהאתר להתפתחויות. אתרי אינטרנט משנים את פניהם ומתאימים עצמם לרוח התקופה ולצרכים העסקיים המשתנים. תכנון נכון של האתר חושב קדימה ומשאיר מקום לשינויים והתפתחויות של האתר, כך שישמש לתקופה ארוכה ככל הניתן.
השימוש באינטרנט באמצעות מכשירים בעלי מאפיינים שונים הולך וגדל. 15-40% מהביקורים באתר נעשים היום באמצעות מכשירי המובייל (תלוי בקטגוריה). תכנון ממשק משתמש חייב לקחת בחשבון את המאפיינים השונים של המכשירים, בין אם בהכנת אתרי דסקטופ למסכי מגע, דרך תכנון אתרים רספונסיביים, המתאימים עצמם באופן אוטומטי למכשיר, ועד אתרים ואפליקציות סלולריות שלכל אחד מהם מאפיינים ייחודיים.
שיפור השמישות יגדיל את יחס ההמרה
מדד השמישות (שנקרא גם ידידותיות למשתמש) מבטא את קלות השימוש באתר. מידת השמישות נבחנת באמצעות 5 משתנים:
יכולת למידה – כמה מהר יכול משתמש חדש להבין את ממשק המשתמש כדי לבצע את התרחישים העיקריים? האם מבנה האתר אינטואיטיבי ומשתמש במוסכמות מוכרות?
יעילות – כמה מהר יכולים משתמשים לבצע משימות, למצוא מוצרים וכו'?
עקביות – האם משתמשים חוזרים זוכרים איך להשתמש ביעילות באתר או שהם נאלצים ללמוד הכל מחדש בכל פעם?
שגיאות ותדירות השגיאות – באיזו תדירות מבקר מבצע שגיאות בעת השימוש באתר האינטרנט? מה הגורם לשגיאות והאם ניתן "לצאת" מהן בקלות?
שביעות רצון – עד כמה קל למשתמש לבצע את הפעולה שלשמה נכנס לאתר.
מידת השמישות באתר תלויה בגורמים רבים כגון: בהירות הטקסטים, אפשרויות הניווט, שימוש במוסכמות המוכרות לגולש, מבנה והיררכית העמודים, כמות המידע, המשוב המתקבל מהאתר, אופן הטיפול במקרה שגיאה של הגולש ועוד. כל אלה מותאמים עבור קהל היעד.
יחס ההמרה הוא אחוז המשתמשים שמבצעים פעולה רצויה, עפ"י מטרותינו העסקיות. דוגמא בסיסית ליחס המרה היא אחוז המבקרים באתר שקונים שרוכשים משהו באתר.
אמנם, קמפיין במדיה, לקידום ביצוע פעולה באתר, יביא לעליה במספר האבסולוטי של המשתמשים באתר. אולם, אחוז המרה נמוך בתוך האתר ,יוביל להחמצה של הפוטנציאל הגלום באותו קמפיין, בו הושקעו תקציבים גדולים.
יחס המרה טוב נע, בדרך כלל, בטווח 1-10%. לעומת זאת, שיעור ההצלחה בביצוע פעולות, מידת השמישות, עשויה להגיע גם ל-80%. ההבדל בין יחס ההמרה לשיעור השמישות נובע מחסמים נוספים בתהליך ההמרה. לצורך קביעת מידת השמישות, אנו מבקשים מהמשתמש לבצע פעולה כלשהי, בכל מקרה. המשתמש נדרש לבצע רכישה, גם אם המחיר גבוה מדי. כלומר, גם כשמידת השמישות באה לידי ביטוי ב-80% הצלחה בביצוע הפעולה הרצויה, עדיין 20% מהמשתמשים אינם מסוגלים לבצע את הפעולה.
נניח שיחס ההמרה באתר הינו 4%. אם היינו "מתקנים" את כל בעיות השמישות באתר, ולא מתעלמים מ-20% המשתמשים שאינם מסוגלים לבצע את הפעולה, יחס ההמרה באתר היה עולה באחוז נוסף ומגיע ל-5%. כלומר, מספר המשתמשים שמבצעים פעולות היה גדל ב-25%! על אחת כמה וכמה היה גדל יחס ההמרה אם היינו משפרים מידת שמישות נמוכה יותר.
2015: מתכוננים לנגישות האתר לבעלי מוגבלויות
כ-25% מהגולשים בישראל מוגדרים כ"בעלי מוגבלות", הסובלים מבעיות נגישות ולא מסוגלים לגלוש כרגיל בכל אתרי האינטרנט. כולם גולשים (או לקוחות) פוטנציאלים שנאלצים למצוא אתרים חלופיים – או לוותר על חווית האינטרנט.
פרט לכבדי ראיה וכבדי שמיעה, "בעלי המוגבלויות" מונים גם אנשים מבוגרים, לקויי למידה, אנשים הסובלים מבעיות מוטוריות או בעיות קשר עין יד, עיוורי צבעים ואפילו עולים חדשים המתקשים בשפה. ניגודיות שאינה מספקת, טקסטים השמורים כתמונה, שימוש בצבעים לצורך העברת מסר ועוד, אינם מאפשרים ל"בעלי המוגבלויות" להשתמש באתר.
קיימים היום כלים טכנולוגיים המאפשרים שימוש באינטרנט לאוכלוסייה זו כגון: קוראי מסך, מגדילי מסך, עזרי ניווט (מלבד העכבר), שליטה באמצעות דיבור ועוד, אך יש צורך לעשות שימוש ולהתאים את האתרים לכלים אלה באמצעות הנגשת האתר ברמת ממשק המשתמש, העיצוב והטכנולוגיה.
מלבד הפוטנציאל הגלום באוכלוסייה זו, בשנת 2013 אימץ מכון התקנים הישראלי את הנחיות הנגישות לאינטרנט Wcag 2.0 של איגוד התקינה הבינלאומי W3C. התקנות נכנסו לתוקף ב-25 באוקטובר 2013 וקבעו שעל כל אתר קיים הנותן שרות או מידע לציבור להיות נגיש.
למידע נוסף אודות הנגשת האתרים אתר איגוד האינטרנט הישראלי
בכל תהליך פיתוח מערכת המשלבת ממשק אדם-מחשב, חשוב לשים דגש על השלב הראשון, שלב תכנון חווית המשתמש: תוכן, ארכיטקטורת המידע, ממשק משתמש ועיצוב. לשיפור השמישות באתר והנגשת האתר לבעלי מוגבלויות עשויה להיות השפעה מכרעת על יחס ההמרה וכתוצאה מכך על מספר הפעולות המבוצעות בהצלחה באתר.
בימים אלה, BO עוסקת בתכנון ממשקי המשתמש UX עבור אתרי הדסקטופ והמובייל של מגוון לקוחותיה: מכבי שירותי בריאות, מגדל חברה לביטוח, מגדל שוקי הון ומבטח סימון
ענבר דותן הינה יועצת בכירה ושותפה בחברת הייעוץ והאסטרטגיה בערוצים הדיגיטליים BO – Business Online
סקירת נכסים דיגיטליים קיימים
Wireframe: הבסיס לחוויית משתמש מוצלחת ומותאמת למטרות השיווק
איך לבחון Wireframe של אתר אינטרנט? המדריך השלם למנהלי שיווק, הכולל צ'קליסט מפורט ליצירת חוויית משתמש מיטבית. Wireframe יכול להיות הבסיס להצלחה של האתר שלך.
איך סייענו ביצירת תהליך e-commerce?
איילון ביטוח השיקה תהליך e-commerce חדש: רכישת ביטוח דירה Online.כיועצים, ליווינו את התהליך וסייענו להם בתכנון ממשק המשתמש והשפה.
BO נדבר
%
דיגיטל
פרוייקטים
לקוחות
שנות נסיון
הפתרונות שלנו
BO - Business Online
BO - Business Online
טלפון: 054-6743054
מייל: info@b-o.co.il