איך Netflix וSpotify יכולות לשמש השראה לעולם הביטוח?

 אסף דותן

לאחרונה (יוני19) השתתפנו ב-Global Insurtech Leaders summit, שהתקיים בניו יורק. אחד הכנסים הגדולים בעולם בתחום הInsurtech.

אחד הפאנלים המעניינים עסק בשאלה: למה מעורבות לקוחות צריכה להיות במיקוד על?

הפאנל נפתח בשאלות:

• למה אנשים אוהבים את Starbucks ואת Apple?
• איך Netflix וSptrity יכולים להוות השראה לעולם הביטוח?

מליסה קיווט, סמנכ"לית חווית לקוח ושיווק בחברת הביטוח והפיננסים Prudential: אנחנו שואלים את עצמינו "איך לעשות את החיים של הלקוחות שלנו טובים יותר?"

כשמתכננים מוצר, צריך להתאים את המודל העסקי והמוצר עצמו לכזה שיאפשר מעורבות וחוויה של הלקוח.

לפי מחקרים שהם ביצעו לקוחות רואים בחוויה חשיבות זהה לאיכות המוצר עצמו.

מה זו חוויה במוצר ביטוחי? פשטות (במוצר, בתהליך, בשפה), מהירות תגובה (תהליכים שלקחו חודש, לוקחים היום שעות), לדעת לפעול בערוץ ובזמן בו הלקוחות נמצאים (שילוב של אומניצ'נל עם מיקרו מומנטס), ,תקשורת באמצעות באמצעות המעסיקים,  שימוש ב ai, פרסונליזציה, צ'אט (מיליניאלס רוצים עצות ולא לעשות הכל לבד).

לא עוד "ללמד" על התחום, אלא לסייע אישית, לתת את הבחירה הנכונה עבור הלקוח הספציפי,  לא לתת הרבה אפשרויות, ליצור אמפטיה.

אנחנו כל הזמן מאתגרים את עצמינו ויודעים שאנשי הביטוח אינם הלקוחות, צריך להיות אובססיביים במיקוד בלקוח.

לורנזו צ'אן, מנכ"ל חברת האינשורטק  Saphron הוסיף שהקהל לא מבין בביטוח, לא מתעסק בביטוח, לא אוהב ולא בוטח בחברות הביטוח. הם רוצים לקבל כסף מהר, לקבל את כלל המוצר רק במובייל, להשתמש בצ'אט ובבוטים המותאמים אישית ברמת השפה לסגנון הלקוח. חשוב לשנות את המוצר כל הזמן על פי הפידבקים של הלקוחות.

מארק דאודס, מייסד משותף וסמנכ"ל האסטרטגיה ב Trov ניער את האסכולה המסורתית: למה לשלם על ביטוח כשאני בחופשה? למה לשלם על ביטוח רכב לצעיר עם הבן שלי נוסע רק שעה ביום?

כדי למצוא פתרונות שיתאימו לדור הבא צריך לחשוב על הלקוח. אם נעשה את זה, הוא יגיע אלינו לבד.

זה אומר שצריך לבחון את השימושים של הלקוח בפועל, ולפי הדטאות ליצור פרופיל אישי של הלקוח.

ירון בן-צבי, מנכ"ל Haven Life אמר שביטוח חיים הוא תחום מאתגר במיוחד. לפי נתונים שלהם, כ-75% מהלקוחות שנטשו לא פנו אליהם באף ערוץ תקשורת.

ירון אומר שצריך לחשוב על מתן ערך במסע הלקוח ולשים את הלקוח לפני המוצר.

כריסטיאן ווינס, מייסד משותף ומנכ"ל Getsafe הוסיף ש פעם הייתה קהילה קטנה, מסביבה סוכן ביטוח, הכל היה אישי.

היום אין ברירה, אלא להכיר את הלקוח והמסע שלו בערוצים הדיגיטליים בדגש על mobile only: עובר דירה, קונה דירה, זוגיות, עבודה ועוד.

לסיכום, כל משתתפי הפאנל הסכימו פה אחד כי חוויה ופרסונליזציה צריכים להוביל את פיתוח המוצרים הדיגיטליים בתחום הביטוח ושאין באמת סיבה שמוצרים ביטוחיים לא יספקו חוויה דומה לזו שניתנת לאותו הקהל ע"י מותגים אחרים כמו Starbucks, Apple, Netflix ו- Spotify.

הטור מבוסס על הרצאתו של אסף דותן, מייסד ומנכ"ל BO – Business Online, במסגרת מפגשי Digital Speedevent ללקוחות BO – Business Online ו-Digitalent

        הרצליה, ישראל

© כל הזכויות שמורות BO - Business Online

    info@b-o.co.il

     054-6743-054

BO - Business Online

טלפון: 054-6743054
מייל: info@b-o.co.il