מה עושים בזמן שהלקוח מחכה למוצר כדי להדק את מערכת היחסים איתו?
מי המתחרים החדשים שלכם? איך מחברים בין האון לאוף ליין?
על שאלות אלה ורבות נוספות תידרשו לענות בשנת העסקים הבאה. רוצים תשובות? המשיכו לקרוא

הרבה דברים קרו ב 2015, החשוב מבניהם הוא שהדיגיטל הפך מעוד ערוץ חדשני לחלק מהעסק.

נכון, כבר שנים שהדיגיטל כבר לא רק טרנד, אבל רק לאחרונה מותגים מטמיעים באמת את הדיגיטל כחלק מהעסק והופכים אותו לחלק בלתי נפרד ממערכי השירות, השיווק והמכירות.

בחרתי כמה נושאים שחשוב לשים אליהם לב שניה לפני שנפתחת השנה העסקית החדשה:

1. הזמן החדש: מחכים למוצר
הסחר האלקטרוני פתח חלון זמן חדש: הזמן בין הזמנת המוצר לבין השימוש בו. לכאורה זמן בעייתי, בו הלקוח עלול להתחרט על הרכישה, אולם חברות רבות ממנפות את פרק הזמן הזה לחיזוק הקשר עם הלקוח, בדרך כלל באמצעות תוכן וכלים שימושיים.התוכן יכול לעסוק באופן ישיר בתהליך הזמנת המוצר, כמו דיווח אונליין של סטטוס ומיקום פיזי של ההזמנה שבדרך אליך והוא יכול להיות גם תוכן משלים, כמו המלצות לפעילויות נופש באזור המלון שהזמנת. בכל מקרה, אם אתה מוכר מוצר או שירות שאינם מסופקים מיידית ללקוח, תוכל להשתמש במידע הנמצא בידך על מנת לתקשר איתו בדוא"ל, בנייד או באמצעי קשר אחר, ולהציע לו ערך מוסף הרלוונטי עבורו. מיפוי הרכישות שביצע, מוצרים שהתעניין בהם, והדרך בה הגיע אליך יסייעו לך להכיר את הלקוח שלך טוב יותר ולייצר עבורו ערכים מוספים.
ככל שהמותג מספק חוויה הנובעת מאופיו ומותאמת לקהל היעד, ניתן לייצר חווית לקוח ייחודית ולהפוך זמן של ציפייה לחוויה מעצימה.

2. שירות אישי דיגיטלי
שירות לקוחות בערוצים הדיגיטליים צריך להיות חלק בלתי נפרד מאסטרגיית השירות וחווית הלקוח של המותג, גם מכיוון ששירות מצוין מייצר לקוחות מרוצים וקניה חוזרת, וגם בגלל שהשירות עצמו יכול לשמש כפלטפורמה מכירתית. בשעה ששירות עצמי במובייל ובמחשבים האישיים נתפס כמובן מאליו אצל הלקוח, ערוצי התקשורת מתרחבים לעולמות התקשורת האישית והמיידים :ווטסאפ, פייסבוק מסנג'ר, וידאו צ'אט, צ'אט אינטראקטיבי ועוד. רצוי לוודא שכל הערוצים מחוברים למערכת קשרי הלקוחות (CRM) של הארגון, על מנת להצליח לנהל את הטיפול בלקוח ולוודא רצף וסגירה של מעגל הטיפול.

3. מחוברים: האינטרנט של הדברים IOT
מזוודה שיודעת לדווח לבעלים שלה את המיקום המדויק שלה, להינעל מרחוק ולשקול את עצמה, דגם iRobot חדש הנשלט על ידי אפליקציה, מקבל פקודות ניקיון מרחוק ומדווח און ליין על סטטוס הניקוי, וכמובן איך אפשר בלי להזכיר את amazon dash המאפשר הזמנת מוצרים מיידית מכל מקום בבית בלחיצת כפתור אחת.

האינטרנט של הדברים הוא חיבור דברים פיזיים לרשת האינטרנט כך שניתן לתקשר איתם ולשלוט בהם מרחוק במטרה לענות על צרכים.
בזק מדווחים על חדירה של 12% של IOT בישראל. נראה כי יש מקום לתכנון ופיתוח מוצרים "מחוברים" התומכים בשירותים ובמוצרים של מותגים בשנה הקרובה.

4. המתחרים החדשים
החיבור בין העולם ה"וירטואלי" לעולם החברתי יצר מתווכים חדשים, שחקנים חדשים, מתחרים חדשים. אם פעם הבנק שלנו התחרה בבנק המתחרה, היום הוא מתחרה בגורמים נוספים כמו למשל שירותי הלוואות חברתיים, שירותי תשלום במובייל, שירותי תכנון פיננסי ועוד…
אם פעם התחרות של רשת בתי המלון הייתה מול המלון המדהים ממול, עכשיו התחרות היא גם מולAirbnb  או אתרי תיירות בינלאומיים.
כשאנו בוחנים את מבנה התחרות החדש, אנו מגלים בקטגוריות רבות מתחרים חדשים המתחרים על מענה לצרכי הלקוח.
המתחרים החדשים שלנו גורמים לנו לשנות ולעדכן את הביזנס ולייצר עוד ערך ללקוחות שלנו כדי להמשיך להיות רלוונטיים.
כשאנו מגבשים אסטרטגיה דיגיטלית ובונים את תוכנית העבודה חשוב למפות את האיומים של המתחרים החדשים ולזהות את ההזדמנויות החדשות לפיתוח העסק בערוצים הדיגיטליים.

5. Online&Offline
הגבולות בין האון ליין לאוף ליין הולכים ומיטשטשים: רשת הקוסמטיקה הבינלאומית Sephora מאפשרת שימוש במסך מגע בסניפים עם המלצות על בשמים, מותג המשקפיים Oakley מאפשר לתכנן במסך מגע בסניפים או באתר האינטרנט משקפיים ייחודיים ואז מייצר אותם עבורך, מותג האופנה uniqlo  מציג תמונות של חולצות (בסניפים או אונליין) ומתאים עבורך את המתאימה ביותר למצב הרוח שלך עלפי קריאה של המצב הפיזי שלך, מותג הנעליים Camper מאפשר קבלת חשבונית ותעודת אחריות ישירות למייל ומאפשר להאריך און ליין את תקופת האחריות ואת האפשרות להחזיר את המוצר.

ניתן לזהות מגמות של פרסונליזציה ויצירת מערכת יחסים ארוכת טווח תוך כדי חווית לקוח מקסימלית.

6. מובייל מובייל מובייל
אנחנו נוגעים בטלפון שלנו כ-150 פעמים ביום!
שנת 2016 צפויה להיות השנה הראשונה בה תעבורת המובייל תעקוף את זו שבדסקטופ. רוב השימוש במובייל מתרחש באפליקציות, המצליחות ביניהם מוכוונת מענה לצרכי לקוח, שימושיות, ונותנות ערך לזמן ולמקום בו המשתמש נמצא.
אנחנו מבינים יותר ויותר כי השימושים שלנו מובייל שונים לחלוטין מאלו שבדסקטופ, מה שמוביל לחישוב מחדש של דרכי הפעילות של מותגים במובייל (אתרים מותאמים מול אתרים רספונסיביים).

7. בניית נכסים דיגיטליים Vs קמפיינים חד פעמיים במדיה
לקנות מדיה זה (יחסית) קל, ומביא לסיפוק מידי עצום, אך האתגר האמיתי טמון ביצירת נכסים דיגיטליים בבעלות המותג, כאלו שיניבו לאורך זמן. בטווחהבינוני-ארוך זה יכול ממש להשתלם.
אנו מזהים החזרי השקעה מצוינים בבניית תשתיות שירותיות ושיווקיות שיוצרות נכסים דיגיטליים קבועים ומניבים למותג.

8. הלקוח רוצה ממשי במינימום מאמץ

• תודיע לי בזמן ובמקום שנוחים לי, זה המוטו.
• תן לי בבקשה התראה כשמקום העבודה לא מפקיד לי את המשכורת בזמן
• אני תמיד מזמין את אותה הפיצה, למה להרכיב אותה מחדש בכל הזמנה?
• תזכיר לי בבקשה לקנות את מה שאני צריך בסופרפארם כשאני נמצא ליד סניף שלהם!
• זה מתכון מסקרן, תעביר לי בבקשה את רשימת המרכיבים לרשימת הקניות שלי.

שילוב של יכולות טכנולוגיות, היכרות מעמיקה עם הלקוחות והצרכים שלהם והבנה שיווקית, תאפשר מענה יעיל ושימושי.

9. מותגים חייבים לייצר תוכן
כולנו חשופים רוב היום לערוצים הדיגיטליים השונים: פייסבוק, גוגל, דואר אלקטרוני, יוטיוב ואחרים, וכל מה שיש בכל הערוצים הללו זה…תוכן. במטרה למשוךתשומת לב, לתת ערך, וכמובן למכור, כל מותג הופך להיות גם מו""ל.  אם עוד לא קראת את המאמר "למה מותגים חייבים להפוך למו"לים", שווה קריאה.
על מנת להיות אפקטיביים, נכון לייצר תוכנית ברורה וממוקדת מטרה באמצעות גיבוש אסטרטגיית תוכן לערוצים הדיגיטליים. תוכנית כזו מאפשרת השגתמטרות עסקיות כמו מכירות ושימור לקוחות, לאורך זמן.

פורסם לראושנה באתר איגוד השיווק

        הרצליה, ישראל

© כל הזכויות שמורות BO - Business Online

    info@b-o.co.il

     054-6743-054

BO - Business Online

טלפון: 054-6743054
מייל: info@b-o.co.il